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探秘销售自动化系统

2015-04-07
摘要:销售自动化(SFA的全称:Sales Force Automation)是CRM客户关系管理系统的一个业务组件。SFA是在销售过程中,针对每一个客户、每一个销售机会、基于每一个人员行动的科学、量化的管理;可以有效支...
关键词:销售自动化系统  SFA  crm  

  销售自动化(SFA的全称:Sales Force Automation)是CRM客户关系管理系统的一个业务组件。SFA是在销售过程中,针对每一个客户、每一个销售机会、基于每一个人员行动的科学、量化的管理;可以有效支持销售主管、销售人员对客户的管理、对销售机会的跟踪;能够有效销售规范、实现团队协同工作。
  SFA是架设在CRM上的一个自动化工具,它能帮助销售人员、客服人员执行一系列规范动作,在恰当的时间,作出正确的事情,目的是:提高销售量,更重要的是同时,提高了客户满意度,SFA也可以优化整个售前售后服务过程。
  我们来看一个这样的例子: 
  日本的雅特(Art)搬家公司,营业额年年增长,2007年已超过300亿日元,2008年上半年依然不改升势。雅特创办人改变了大家对传统运输业的认知,把搬家工作当成运送艺术品般的精致细心!
  以前,顾客一想到搬家就头痛,因为搬家实在太麻烦了,而且当时的搬家公司服务非常糟糕:野蛮装卸,小件丢失,家具损坏,索赔艰难,这些情况与现在中国的搬家公司很相似。
  雅特公司的掌门人叫寺田千代,是一位善解人意的女性。她以顾客的立场想:如果是自己,一定希望来搬家的人能把要搬的东西包装好,运到新家后,又可帮你把东西全都归位。寺田千代的做法显示出女性比男性更细腻:
  1、搬家前了解客户大概有什么样的家具,准备什么保护材料,准备多种可以收纳衣物、碗盘的免费材料,这样可以保护顾客的东西,搬家后也容易迅速归位。
  2、搬家过程中,帮客户准备小礼物送给邻居,为搬家带来的不便致歉;
  3、搬家时,帮客人在车上喷杀虫剂,防止蟑螂也搬到新家,还代客进行户籍变更、小孩转学、装迁电话等300多项服务;
  我们用SFA来设计像雅特公司的销售自动化中的搬家环节,这个设计虽然简单,但是足以让你了解SFA的好处。
  1、SFA系统提示在约定的搬家时间的前两天,提醒服务人员:“请给客户打电话,仔细问客户家具情况并记录,提醒客户是否需要搬家公司代为迁移电话。”
  外呼人员和客户沟通,把客户家具情况记录进入SFA。
  服务人员看到系统记录的家具情况准备好包装保护材料。
  2、当完成上面步骤后,系统在搬家前一天提示:
  “确保携带以下物品:保护家具的材料、适当规格的纸箱、杀虫剂、小礼品等,随车在几点几时出发。”
  搬家公司司机接到一条手机提醒信息,信息中包含出发的时间、地址等信息。
  服务人员接到提醒,把包装材料等放入运输货车内。
  3、在搬家完成第二天SFA提示:“给客户打电话:了解对搬家过程中是否满意,了解是否需要后续的其他服务等。”
  外呼人员把客户是否满意记录到系统,并把客户要求的后续服务工作设置一个新的SFA。
  SFA把销售机会、服务项目分成很多关键动作,公司某个人员可能在某一天会接到涉及多个(销售机会、售后服务)事件的提醒信息和工作指令,整个销售和服务规范化。如果你是一家搬家公司,你就能像雅特公司一样,就算经济不景气,你的服务质量所带来的口碑会让你业务持续增长。
  SFA也能帮助公司分批分次分客户自动执行对客户的提醒信息,SFA能在指定的时间发送邮件和手机短信息,让客户得到无微不至的关怀。
  但是,SFA也带来了一些争议,企业在设置SFA时需要留意。
  75%的销售领域应用项目(CRM、SFA)被认为是没有达到预期的。谁认为这些应用项目已经失败呢?是那些必须使用这些应用软件的销售团队!大多数销售团队声称这些解决方案(CRM、SFA)给他们的是另一负担,而不是销售助手。为了能够满足管理的重压,SFA的数据输入工作的重担落在了销售人员的肩上,他们经常不得不充当了数据输入员。创造几乎占整体销售80%销售业绩的前20%销售团队就是最先找到办法不使用SFA的人员。公司很多销售人员发现这个系统麻烦,同时又不能满足他们真正的需要。
  所以,在设计SFA的时候需要选择更简单的方式,减少销售人员的录入工作,大量的提醒信息和简单的操作会让销售人员、服务人员觉得:“这是为我设计的,减少工作量的系统。”
  当然,企业SFA的需要细致体察每一个销售阶段的每一个动作。通过细致捉摸销售过程、对已处理的和未处理的事件的分析,以及关联从企业CRM等搜集而来的信息,跟进一种电话销售是非常必要的。伴随着能改进销售队伍的方法、增加销售力和加速销售流程的工具引进,我们开始看到CRM、SFA实现了增加盈利的承诺。
  可为crm系统中的SFA模块很好的做到了这些,不仅为企业带来盈利动力,同时也为销售人员减负,是销售领域应用的优质软件!

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