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如何做好企业大客户的服务管理

2015-04-03
摘要:现代企业竞争靠的就是服务,如何做好企业大客户服务管理,以优质服务赢得大客户的心,是市场竞争的关键。实践证明,服务是企业生存和发展的基础,是争夺市场、争夺大客户源的重要手段...
关键词:服务管理  客户服务管理  

  现代企业竞争靠的就是服务,如何做好企业大客户服务管理,以优质服务赢得大客户的心,是市场竞争的关键。实践证明,服务是企业生存和发展的基础,是争夺市场、争夺大客户源的重要手段。因此,企业要进一步转变观念,真正树立以市场为导向、以客户为中心的经营理念,把服务管理工作放在重要位置,理顺工作流程,规范服务标准,创新服务手段,为大客户提供更加优质、高效、满意的服务。具体可从以下几点来着手:
 
  一、实施差异化服务
 
  同样是服务,但服务的方式、方法、内容、质量、渠道是有区别的。因此,企业应根据自身的优势对特定的大客户实施差异化的服务,比其他企业做得更好、更有特色,让大客户更满意。在差异化服务实施过程中,一是要完善营销服务网络,以技术领先、品牌领先营造先进的服务基础;二是要在做好通常的服务工作外,进一步挖掘服务潜力,为大客户提供更多、更好的服务;三是要创建企业服务特色,完善企业服务管理体系,使客户享受到别具风格的、高质量的特色服务。
 
  二、创新大客户服务模式
 
  运用公关和人际关系策略的沟通技巧,采取线上服务与线下服务相结合、业务性质的服务与非业务性质的服务相结合的方式,设身处地的为大客户着想。变被动服务为主动服务,进一步完善服务网点建设,建立全面的服务网络,为大客户提供更体贴周到的服务。
 
  三、实施客户满意战略
 
  增强服务意识,完善服务设施,努力通过营销各环节的优质服务,使大客户满意。同时要尽量提供超越大客户期望的服务,如非业务性质服务、公益服务、回访、生日问候等。力求以全方位的服务使大客户高度满意,以真诚优质的服务打动大客户的心,创造大客户对企业的高度忠诚。
 
  四、创建企业服务文化
 
  强化内外服务意识,创建企业服务理念,学习、借鉴先进企业的服务文化,总结、归纳企业文化成果,形成本企业独特的服务文化,为企业文化和管理文化的良好发展奠定基础。

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