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CRM在生产企业的应用及存在的问题

2015-04-03
摘要:在客户需求日趋多样化和个性化的今天,已经从以产品为中心的管理模式转变成以客户为中心的管理模式上来,更注重发展与客户的长期合作关系,从而满足客户个性化的需要。在烟机生产制造...
关键词:服务管理  客户服务管理  售后服务管理  

  在客户需求日趋多样化和个性化的今天,已经从以产品为中心的管理模式转变成以客户为中心的管理模式上来,更注重发展与客户的长期合作关系,从而满足客户个性化的需要。在烟机生产制造行业,CRM的实施将形成一套完整的以客户服务为主线的业务管理支撑系统,将面向客户的服务管理工作系统化、专业化和策略化,对客户的特定要求提供个性化的售前、售中及售后服务管理。
 
  通过CRM系统的实施,实现了客户、设备、市场、销售等方面信息的信息化管理以及业务流程化管理,实现了与其他系统的集成,有效整合了原先分散在各系统中的数据,便于数据共享和统一管理,使各部门之间的工作可以高效协调,从而大大提高了工作效率。并可以根据多方面的需求信息以及销售预测信息,制定合理可行的销售计划,用于指导生产销售过程。同时,通过系统提供的报表,以及自定义查询功能,可以很方便的汇总统计各类报表,为分析和决策提供依据。
  但目前CRM在生产企业的应用中仍然存在着很大的问题,通过可为CRM营销顾问的市场调研,总结出以下几方面需要注意的问题。
 

  • 欠缺主动服务的管理
  主动服务客户,在某种程度上来讲就是创造客户。而在目前的统一的市场信息管理平台系统中,缺乏主动服务信息的多样性,而且对于客户拜访这样一种重要的主动服务手段,在系统中也只是脱离于其他信息,单独做了数据记录。
 
  • 缺乏精细化管理
  一次客户服务活动,从开始的服务请求,到最后的服务评价,中间涉及到的所有服务环节没有形成关联闭环。对于公司主动给客户进行的服务,也没有对服务目标、服务过程、服务效果等环节进行管理。
 
  • 个性化服务问题
  对客户的信息加以分析,了解客户的差异,制定出适合于不同客户/客户群的营销、服务模式,是公司需要解决的一大问题。
 
  • 客户满意度评估体系的完善
  统一的市场信息管理平台系统现在的客户满意度数据,是通过接口从其他系统获取的,只有最终结果的记录,而没有一套完整的客户满意度评估体系,无法为提高客户服务质量提供理论依据,也就失去了进行客户满意度调查的意义。
 

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