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CRM售后服务管理在传媒业的实施方案

2015-04-03
摘要:CRM在设备制造业有着深入的应用,在售后服务管理的项目实施过程中,北京可为CRM实施顾问根据行业要求以及公司自身特点,进行个性化定制CRM售后服务管理的实施框架。实现了市场、客户、销...
关键词:售后服务管理  服务管理  CRM售后服务管理  

  CRM在设备制造业有着深入的应用,在售后服务管理的项目实施过程中,北京可为CRM实施顾问根据行业要求以及公司自身特点,进行个性化定制CRM售后服务管理的实施框架。实现了市场、客户、销售、服务管理等方面信息的业务流程化管控,并实现了与其它系统的集成应用,有效的整合了数据的共享和统一管理。具体实施方案如下:
   
一、客户分级
1、针对已有客户或潜在客户,设定一个客户级别的分级标准,包括累计销售额、年度/季度/月度平均销售额、企业性质、资产规模、潜在需求等指标。
2、根据公司本身以及客户群的不断发展变化情况,可以调整已有的客户级别标准。
3、按照设定的查询条件,查找客户分级标准。
 
二、服务成本
1、按照我司服务/调试人员绩效计算规范,由系统获取相关数据,自动计算服务的成本信息。
2、可自己配置相关计算规则。
 
三、客户服务与支持
1、对支持客户主数据的360°视图,包括所购设备,服务合同,交互历史等。
2、有多种渠道组成的交互中心。
3、能够处理相关业务,流程化的服务过程。
4、能够进行自动化规则的设置客户服务。
5、知识管理:便利、灵活的访问公司业务知识库。
6、实现针对不同的客户级别或指定的客户,制定不同的服务标准的功能,同时可以对已有的服务标准进行维护和查询。选择一个客户级别或一个客户,设置对应的服务标准,包括服务响应时间、各种不同类型问题解决时限(如重大故障、一般故障、咨询、投诉等)、服务人员级别等指标。
 
四、保修与申报管理
1、运用保修登记来更好地了解最终客户,支持质保登记。
2、验证客户申报的有效性,能够进行保修申报的确认。
3、保修和申报过程的自动化,能够进行自动化规则的设置。
4、根据所保修客户对应的服务标准,对已经结束的保修工作进行评价,并提供维护功能。
 
五、服务合同管理
1、从单纯提供产品到提供解决方案。
2、为客户量身定制服务包。
3、确保精确的预测收入和所需服务量。
4、根据不同的场景可以有不同的业务流程。
 
六、服务计划与预测
1、前瞻性的服务计划。
2、服务计划的自动生成。
3、服务计划后续处理的自动化。
4、能够根据服务合同的时间间隔触发。
5、能够根据设备的仪表读数触发。
6、自动生成服务订单。
 
七、服务订单管理
1、服务过程所涉及的项目的多样性。
2、服务项目确认的便利性,服务订单到服务确认单时的项目的可复制性。
3、后续处理的自动化,自动生成采购订单等相关单据。
4、服务订单过程的可监控。
 
八、投诉与退货管理
1、支持单据状态的管理。
2、支持申请退货原因的多样性。
3、支持投诉&退货过程中的项目的多样性。

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